راهکارهای آپرین – مرکز تماس (Call Center)
مرکز تماس چیست:
مرکز تماس در واقع یک یک سیستم یکپارچه پیشرفته از تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری می باشد که امکان نظارت, کنترل و مدیریت متمرکز برای کاربران و بهره برداران یک مرکز تماس را فراهم می کند.
مرکز تماس 118
اهداف اصلی سامانه مرکز تماس (کال سنتر) عبارتند از:
- به حداکثر رساندن تماس‌های موفق با استفاده از قابلیت پاسخگویی خودکار، توزیع هوشمند تماس (صف)
- پایداری سرویس و خدمات, توسعه پذیری, قابلیت اطمینان بالا
- امکان اعمال سیاست‌های مدیریتی در زمینه‌ی سناریوهای پاسخگویی و عملکرد اپراتورها
- تعامل موثر با سیستمهای جاری و پایگاه‌های داده‌ی موجود
- ایجاد محیطی مکانیزه جهت پاسخگویی و سرویس دهی به درخواست ها و نیازهای مشتریان
- افزایش رضایت مندی مشتریان
- ایجاد چرخه اطلاعات صحیح و دقیق و بالا بردن ضریب کیفیت داده‌ها
- ایجاد بستری هوشمند و متمرکز برای اطلاع رسانی به مشترکین
- رسیدگی سریع به درخواست ها و شکایات همراه با امکان پیگیری
- ایجاد رویه واحد برای خدمات
- امکان نظارت و مدیریت کارشناسان مرکز تماس
- استخراج گزارشهای مدیریتی و کمی و کیفی
ویژگی های مرکز تماس:
- قابلیت منوی های صوتی و ساختار پیچیده
- قابلیت پاسخگویی چند زبانه
- امکان ارتباط با سیستمهای پایگاه داده رایج جهت ارائه اطلاعات صوتی به تماس گیرنده
- امکان ارسال و دریافت اطلاعات و ارتباط با هر گونه نرا فزاری از طریق وب سرویس
- توانایی ارائه صندوقهای عمومی جهت ارائه اعلامیه های داخلی در پست صوتی
- ذخیره‌سازی مطمئن کلیه مکالمات با امکان گزارشگیری, جستجو و آرشیو
- سیستم نظارت و مانیتورینگ تحت وب: صف, کاربران, تماسها, تلفن گویا و…
- تهیه گزارشات آماری جهت تحلیل و بررسی عملکرد مرکز تماس
- مدیریت هوشمند تماسها و اتصال به اپراتورها با اولویت بندی مشخص
- امکان استراق سمع
- پنل ورودی کاربران تحت وب
- Popup Screen
- توزیع تماس بین اپراتورهای پاسخگو
- انتقال تماس به واحد های تخصصی
- ثبت و پیگیری مزاحمین
- قابلیت اتصال خطوط دیجیتال E1 و خطوط شهری
- قرائت شماره تلفن خواسته شده برای تماس گیرنده
- حالت روز و شب برای انتقال تماس به سایت های یک دیگر
- امکان تعریف, مدیریت و نظارت با بهره گیری از سیستم صف پیشرفته
- امکان بهره برداری از صندوق صوتی پیشرفته
- قابلیت یکپارچگی با نرم‌افزارهای سازمان
- نرم افزار مدیریتی تحت وب
- قابلیت ارسال و دریافت فکس (فکس سرور)
- امکان کنفرانس تماس
- قابلیت لیست سیاه
