مرکز تماس چیست:

مرکز تماس در واقع یک یک سیستم یکپارچه پیشرفته از تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری می باشد که امکان نظارت, کنترل و مدیریت متمرکز برای کاربران و بهره برداران یک مرکز تماس را فراهم می کند.

مرکز تماس 118

     اهداف اصلی سامانه مرکز تماس (کال سنتر) عبارتند از:

• به حداکثر رساندن تماس‌های موفق با استفاده از قابلیت پاسخگویی خودکار، توزیع هوشمند تماس (صف)
• پایداری سرویس و خدمات, توسعه پذیری, قابلیت اطمینان بالا
• امکان اعمال سیاست‌های مدیریتی در زمینه‌ی سناریوهای پاسخ‌گویی و عملکرد اپراتورها
• تعامل موثر با سیستم‌های جاری و پایگاه‌های داده‌ی موجود
• ایجاد محیطی مکانیزه جهت پاسخگویی و سرویس دهی به درخواست ها و نیازهای مشتریان
• افزایش رضایت مندی مشتریان
• ایجاد چرخه اطلاعات صحیح و دقیق و بالا بردن ضریب کیفیت داده‌ها
• ایجاد بستری هوشمند و متمرکز برای اطلاع رسانی به مشترکین
• رسیدگی سریع به درخواست ها و شکایات همراه با امکان پیگیری
• ایجاد رویه واحد برای خدمات
• امکان نظارت و مدیریت کارشناسان مرکز تماس
• استخراج گزارش­های مدیریتی و کمی و کیفی

     ویژگی های مرکز تماس:

• قابلیت منوی های صوتی و ساختار پیچیده
• قابلیت پاسخگویی چند زبانه
• امکان ارتباط با سیستم­های پایگاه داده رایج جهت ارائه اطلاعات صوتی به تماس گیرنده
• امکان ارسال و دریافت اطلاعات و ارتباط با هر گونه نرا فزاری از طریق وب سرویس
• توانایی ارائه صندوقهای عمومی جهت ارائه اعلامیه های داخلی در  پست صوتی
• ذخیره‌سازی مطمئن کلیه مکالمات با امکان گزارشگیری, جستجو و آرشیو
• سیستم نظارت و مانیتورینگ تحت وب: صف, کاربران, تماسها, تلفن گویا و…
• تهیه گزارشات آماری جهت تحلیل و بررسی عملکرد مرکز تماس
• مدیریت هوشمند تماس­ها و اتصال به اپراتورها با اولویت بندی مشخص
• امکان استراق سمع
• پنل ورودی کاربران تحت وب
• Popup Screen

• توزیع تماس بین اپراتورهای پاسخگو
• انتقال تماس به واحد های تخصصی
• ثبت و پیگیری مزاحمین
• قابلیت اتصال خطوط دیجیتال E1  و خطوط شهری
• قرائت شماره تلفن خواسته شده برای تماس گیرنده
• حالت روز و شب برای انتقال تماس به سایت های یک دیگر
• امکان تعریف, مدیریت و نظارت با بهره گیری از سیستم  صف پیشرفته
• امکان بهره برداری از صندوق صوتی پیشرفته
• قابلیت یکپارچگی با نرم‌افزارهای سازمان
• نرم افزار مدیریتی تحت وب
• قابلیت ارسال و دریافت فکس (فکس سرور)
• امکان کنفرانس تماس
• قابلیت لیست سیاه